8 maneres de classificar els teus clients

Si hem de traslladar el poder al consumidor, la nostra feina ens farà conscients de que tan important com la compra és la possibilitat d’interactuar amb els nostres consumidors per saber per què compren, per què no compren i en general per saber què millorarien i quins altres alternatives de configuració serien necessàries. Ajuntant ambdues perspectives, obtindríem els denominats core consumers, aquells que compren i opinen habitualment.

  1. L’estratègia fonamental és aconseguir el nombre suficient de core consumers (compren i opinen) de tal manera que la seva rendibilitat sigui major o igual que els costos fixos de l’empresa. Si aconseguim això, la companyia és estructuralment rendible. A partir d’aquí, els consumidors que opinen, encara que comprin menys, es converteixen en més rendibles a llarg termini perquè són els que ens ajudaran a millorar la nostra oferta i atreure més consumidors. L’estratègia canvia per tant i s’orienta a captar més consumidors oferint-los el que realment busquen.
  2. Al mateix temps hem de dirigir-nos als consumidors que ens compren però que no opinen (i que sovint no sabem qui són), perquè necessitem saber què els atreu per poder mantenir l’atractiu de la nostra oferta.
  3. La tercera estratègia és mantenir la nostra reputació al mercat per a aquells consumidors que si ben amb prou feines ens consumeixen o no consumeixen gens, sí pertanyen a xarxes socials on poden comentar sobre la nostra marca.

Què li interessa a l’empresa dels seus clients? Li interessa el grau d’interacció i de relació no comercial amb ell, ella, de tal forma que l’empresa es mantingui actual i actualitzada a les necessitats d’aquells que estiguin als mercats que competeixin. Tots dos eixos són els que ens van a donar la classificació de la cartera de clients amb els principis del Consumering®.

És a dir:

  1. Grau de compromís: grau de compra de productes de la marca independentment de la categoria en la qual estiguin els productes. (si compren o no: on?, com?, quant?, per què?
  2. Grau d’afiliació: participació en el desenvolupament de la marca, involucrar-se en feedback, nivell de resposta, prescripció, repetició, etc. (Satisfacció en atenció al client: coneixem les queixes però no les millores).

El grau de compromís sembla fàcil de mesurar i d’entendre: o compren o no compren. I si compren, quant, com, on, etc.

El grau d’afiliació és més difícil de mesurar. De fet, la majoria dels sistemes d’atenció al client mesuren el nombre de queixes i no el nombre i qualitat de les bones trucades. Traslladem les queixes als departaments corresponents i els involucrem en la solució, però no traslladem les noves idees de millora en la mateixa manera. Però, què és millor, actuar a posteriori o anticipar-se? Doncs el fet d’escoltar no només les queixes sinó també els suggeriments no només ens permet corregir el que no surt bé, sinó saber el que fem bé i el que hem de fer millor dit per els qui realment saben del nostre producte o servei: els consumidors.

Des d’aquesta perspectiva: quin seria el rànquing de consumidors?

  • El número 1 serien els consumidors core, (major rendibilitat) aquells que no qüestionen la marca ni els seus productes i que no només estan totalment compromesos amb les seves compres, sinó amb el desenvolupament i millora de la marca de manera sol·licitada i també espontània i per pròpia iniciativa.
  • En el número 2 no estarien els que compren més (més compromesos), sinó els més afiliats, és a dir, aquells que compren alguns productes o serveis sobre la base del valor puntual de cadascun d’ells. Els denominem consumidors eventuals i el seu valor està en què no només presenten la seva experiència amb la marca sinó les seves idees per poder accedir a altres productes. Per a la marca són més rendibles que els consumidors compromesos (3).
  • I és aquest valor el que els fa ser més importants que els consumidors número 3, els consumidors compromesos. Poden comprar com els 1 però es mostren menys proclius a donar la seva opinió i són menys actius en aquest aspecte.
  • En el número 4 estan els consumidors ocults i els consumidors crítics. Els ocults compren habitualment com els número 1 i 3, però ni sabem qui són ni ells es mostren a la companyia, per la qual cosa el nivell d’interrelació és nul o pràcticament nul. Els consumidors crítics amb prou feines compren però expressen la seva opinió positiva o negativa o de millora, permetent-nos desenvolupar opcions o millorar aquells aspectes que ens permeten accedir a més consumidors al mercat en el qual competim o a nous mercats en els quals vulguem competir.
  • El número 5 és per als consumidors intermedis, aquells que compren i opinen puntualment i que com a tals avaluen de manera contínua nostra proposta, incorporant-se a la mateixa de manera esporàdica. Estan indefinits però almenys ens mostren la seva opinió. Ens compren sobre la base de l’oferta o oportunitat del moment (mercenaris).
  • Els número 6, els consumidors funcionals, que compren en la mateixa mesura que els intermedis però que ni sabem qui són ni contribueixen a millorar la nostra proposta. Ens compren sobre la base de l’oferta o oportunitat del moment (mercenaris).
  • Ens queden els consumidors socials (7) i els no consumidors (8). Els socials són els que no compren però participen en xarxes socials expressant la seva opinió. Els no consumidors són senzillament aquells pels quals no existim i per tant el seu interès per nosaltres és nul, però potencialment poden passar en algun moment a qualsevol d’altres nivells.

La clau per a una empresa és que la rendibilitat d’aquests clients sigui major o igual als seus costos fixos. Per això, podem centrar-nos en consumidors que, encara que comprin menys, opinen més i ens permeten millorar perquè els consumidors core creixin i ser així més rendibles.

Anuncios

4 thoughts on “8 maneres de classificar els teus clients

Tu comentario será bienvenido.

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s