Principios básicos del Community Manager

El trabajo del Community Manager requiere de un contacto constante con la red, y un proceso continuado de seguimiento y monitorización de la marca a la que se presenta en los Social Media.

1. Portavoz y defensor de la comunidad: es tarea del CM convertirse en un usuario más dentro de lo posible, es decir, lograr ser aceptado y considerado en las redes sociales como cualquier otro usuario a pesar de responder bajo el nombre de una marca concreta. Para ello, es necesario que se aproxime al usuario desde dos vertientes distintas: como creador de contenidos propios y como participante en contenidos ajenos.

Contenidos propios:

  • Oficiales. Una web, un blog o perfil corporativo de tono más formal, sin caer en el exceso de seriedad.
  • Puntuales. Contenidos creados ad hoc para una campaña concreta de promoción, de lanzamiento o de revitalización.
  • Relacionados con el sector. Blog, web, perfil o cualquier otro canal de los Social Media ligado de forma pública a la empresa y a la marca, pero con vocación informativa más allá de los propios intereses empresariales.

Contenidos ajenos:

  • Perfiles en las redes sociales. Aquí, como ocurre en el caso de los contenidos propios, se hace referencia a perfiles oficiales, puntuales y personales. Estos perfiles deben interactuar con el resto de usuarios de las redes, no limitarse a ser emisor de mensajes. Cada vez es más frecuente ver cómo los perfiles corporativos de empresas en Twitter, Facebook y otras redes populares, interactúan de modo personal con el resto de usuarios.
    • Actividad en blogs y otros canales de los Social Media. Los perfiles ligados a la marca deben comentar e interactuar en canales ajenos. Los perfiles personales actuarán en aquellos temas relacionados con la empresa y también en aquellos propios del interés personal de su autor, ya sea un miembro de la misma o el propio Community Manager.  A través de estas acciones, el CM adquiere relevancia y prestigio dentro del ámbito de los canales de los Social Media. El usuario pasa a confiar en él y a utilizar sus servicios para comunicarse con la empresa, y el CM es el encargado de responder a esas peticiones, consultas y quejas.

El Community Manager no debe temer ser más ligero y desenfadado cuando lo crea oportuno. Dejar un comentario cómico, comentar un evento deportivo o simplemente opinar sobre cualquier tema no controvertido mejora la imagen de la marca en la red, al dotarla de un componente humano.

2. Evangelizador de la marca

Se llama evangelización a toda aquella acción del CM encaminada a narrar los aspectos positivos y de interés para el usuario de la marca o empresa a la que representa.

Los pasos a seguir en el proceso de evangelización son:

  • Personalización de los comentarios. Los mensajes de evangelización de la marca no deben ser eufóricos ni asépticos. El CM se ha labrado la confianza en los Social Media gracias a su posición como usuario normal, por lo tanto, sus mensajes deben llegar desde esa posición.
  • Bidireccionalidad de los mensajes. El elemento fundamental de los Social Media y de la web 2.0 es la conversación. Responder a los usuarios e interaccionar con ellos es un modo de asegurarse ser escuchado.
  • Valores en la comunicación. Gorka Zamarreño marca cinco valores en la comunicación 2.0:
    • Cercanía.
    • Confianza.
    • Simplicidad.
    • Transparencia.
    • Asequibilidad. Los mensajes tienen que ofrecer soluciones asequibles a las necesidades del usuario, y un proceso sencillo en la obtentción de los productos.

3. Conocedor de las herramientas de comunicación. La tarea del CM debe comprender:

  • El uso de herramientas básicas de comunicación 2.0.
  • El uso de las herramientas de moderaciónnecesarias para gestionar las comunidades online que dependan directamente de la marca o empresa y que son competencia directa.
    • El CM tiene la responsabilidad de moderar y dirimir las disputas que puedan surgir dentro de las comunidades:
      • Uno de los elementos de control es la vigilancia de los llamados “trolls” de Internet. Un “troll” es una figura negativa, un usuario que genera mensajes destructivos hacia la comunidad por razones diversas. El CM debe seguir la regla básica de Internet conocida como “don’t feed the troll” (no alimentar al trol).
    • La comprensión y el manejo del lenguaje y las normas de las comunidades online: jerga particular de cada comunidad y sus usuarios.

4. Enlace entre cliente y empresa

El Community Manager es “La voz del cliente hacia la empresa y la voz de la empresa hacia el cliente” (Connie Bensen)

Los CM son los encargados de recopilar y aglutinar las necesidades, las dudas y los deseos de la comunidad, para luego poder presentarlos de forma ordenada y con sentido a cada departamento responsable en la empresa.

El CM deberá usar herramientas de encuestas y recogida de datos, y sobre todo deberá escuchar atentamente a los usuarios. Uno de los puntos fuertes de CM es hacer sentir al usuario que tiene la oportunidad de dar feedback directo a la marca que consume, y sobre todo de ver cómo ese feedback puede significar obtener una respuesta concreta e inmediata a sus necesidades.

Vídeo sobre “El Community Manager, un posicionador de marca

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