Tareas del Community Manager

El Community Manager debe ejercer diariamente una serie de tareas tanto online como offline

Moderación y Dinamización

El CM tiene la tarea fundamental de velar por el buen funcionamiento del as comunidades dependientes de su marca en la red.

  • El Moderador es el responsable de controlar los mensajes emitidos por los usuarios, tanto a nivel de calidad como de conducta, para asegurar el buen funcionamiento del canal social. En general, debe velar porque se cumplan las reglas de conducta establecidas desde un principio en el canal.
  • El Dinamizador es el encargado de crear temas de conversación y discusión, y de mantener vivos los ya existentes por medio de mensajes, preguntas directas al resto de usuarios, enlaces, etc.

Monitorización

La monitorización es el seguimiento en tiempo real de todo aquello que hace referencia a la marca o empresa en los Social Media. Es el análisis y seguimiento de la llamada “reputación online” de la marca, es decir, cómo la marca es percibida en los Social Media. Se debe realizar desde dos puntos de vista diferentes:

  • Cualitativa. Revisión manual de los blogs, foros, páginas web, perfiles sociales, etc. que tienen relación con la empresa y que aportan frecuentemente contenido relevante. Es una tarea que se debe realizar diariamente.
  • Cuantitativa. Revisión de datos numéricos sobre la relevancia de la marca o emrpesa en la red a través de herramientas web que facilitan estos datos numéricos.

Gestión de contenidos

El CM es el responsable último de los contenidos que se suben a la red por parte de la empresa, ya sea en los blogs oficiales, en blogs sectoriales o personales, en las webs oficiales o en los perfiles sociales. Los contenidos pueden ser creados por él mismo o creados por otros, pero siempre supervisados por él.

También es responsabilidad del CM mantener activos los canales audiovisuales online de la empresa y ejecutar, o encargar que se ejecuten, acciones provenientes de otros departamentos que tienen una rrepercusión final en la red.

Soporte técnico y Atención al cliente

El CM es la figura de la empresa más cercana al usuario y es su trabajo identificarlo y aportar soluciones y medios para resolver el problema.

Para ejercer esta parte del trabajo, el Community Manager debe:

  • Escuchar al usuario y aglutinar todo el feedback posible que pueda ofrecer, así como agradecer sus aportaciones.
  • Dirigir al usuario al departamento adecuado para resolver su problema y asegurarse de que llega a él.
  • Identificar cuándo un problema deja de ser cuestión de un usuario particular para convertirse en un problema endémico o  general. Tan importante es resolver el problema como comunicar a los usuarios que el problema está resuelto, y que sus peticiones y demandas han sido escuchadas.
  • Ser diplomático. El CM es el defensor del cliente ante la empresa, pero debe buscar un equilibrio entre las demandas de este y lo que la empresa puede necesitar u ofrecer.

Relación interdepartamental. Las tareas principales son:

  • Reunión con el departamento comercial para fijar el calendario de novedades e informaciónes que el CM publicará y extenderá en las redes sociales.
  • Elaboración de informes de incidencias registradas en los espacios sociales pertenecientes a la empresa: quejas, sugerencias, conflictos, reacciones positivas, etc. Al menos una vez por semana el CM deberá informar a cada departamento competente de la actividad que ha registrado el espacio social.
  • Coordinación con el departamento de publicidad para todos los eventos que exijan una participación activa de los usuarios de las redes 2.0.
  • Selección de los posibles portavoces de la marca en los espacios sociales. El CM debe detectar a los posibles líderes internos de la empresa, y educarlos para que sus mensajes lanzados a los Social Media sean los correctos.

Identidad corporativa online

El CM debe ser el principal responsable de la creación de la identidad corporativa: debe elaborar los protocolos de comunicación de la empresa en su vida 2.0, que señalarán el camino a seguir en la construcción de su personalidad virtual, y también como guía para afrontar las posibles crisis de comunicación que puedan surgir en los Social Media.

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