El Community Manager y Twitter

Twitter será la herramienta de contacto más inmediato entre cliente y empresa y, por tanto, debe ser la principal prioridad en el trabajo diario del community Manager. Para una empresa, la cuenta de Twitter funciona como fuente de información de novedades, como elemento de comunicación inmediata y como servicio de atención al cliente. Un buen uso de una cuenta Twitter puede disparar el prestigio y la reputación online de una empresa, pero también puede conseguir el efecto contrario.

Lo que busca principalmente cuando una empresa abre una cuenta en Twitter es:

  • Presencia en la red.
  • Mejorar la reputación de la empresa.
  • Proveer de un servicio directo de atención al cliente.
  • Poder resolver dudas de los usuarios en tiempo real.
  • Crear una red de contactos.
  • Generar noticias y volcar tráfico hacia los otros espacios de la empresa en Internet.

Hay dos formas de conseguir popularidad en Twitter: ser ya previamente muy conocido o conseguir generar adhesiones y provocar menciones y “retwitteos” del resto de usuarios. Para ello, el CM responsable de la cuenta debe:

  • Fijar una temática. Lo importante es que la cuenta sea coherente con la empresa a la que representa.
  • Ser cercano. Tal y como ocurre con el resto de redes sociales, la cercanía entre empresa y usuario es un objetivo que hay que buscar. El tono de los tuits debe ser siempre informal y desenfadado. También hay que ser claro y concreto en las exposiciones: los 140 caracteres invitan a ello.
  •  Ser activo. la cuenta requiere ser actualizada constantemente y no permanecer nunca en silencio.
  • Buscar followers de los concretos a los generales. Los primeros followers que interesan a la cuenta de una empresa son aquellos más afines a sus contenidos, y desde ahí buscar la ampliación de la cuenta a un público más global.
  • Interactuar. Saludar a los que empiezan a seguir la cuenta de empresa, responder las preguntas y las menciones, agradecer las recomendaciones, preguntar a otros usuarios, enlazar contenidos y links ajenos, seguir a otros usuarios; en definitiva, ser un usuario completo y no solo una cuenta estática y sin respuesta.
  • Utilizar Twitter como herramienta de promoción. Twitter es ideal para hacer promociones y sorteos, ofrecer descuentos y para conseguir visibilidad a partir de un efecto viral inmediato. Simplemente solicitando que hagan Retweet de un mensaje o que utilicen un hashtag que se haya decidido para el sorteo, un simple mensaje se ve replicado en centenares de perfiles.

Hay unas herramientas llamadas “alargadores de tweets” que permiten publicar más de 140 caracteres en Twitter, añadiendo un enlace al final de cada mensaje que lleva al usuario que pulse en él a una pantalla donde puede leer el mensaje completo. Las más conocidas son Twitlonger y Deck.ly, pero no es recomendable usar en exceso estas herramientas, ya que van en contra de la misma esencia de Twitter.

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