Cuando el consumidor decide tu producto mejora.

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Ya hemos hablado en el post anterior de la necesidad de que los responsables de marketing no se centren en ellos mismos y en su producto o servicio y el porqué.

A partir de darnos cuenta de la necesidad de ceder parte de nuestro poder de decisión al consumidor o cliente, hemos de tener en cuenta otros aspectos. Los resumimos para no cansar:

  • La percepción de seguridad será otro de los elementos esenciales en la elección de compra de los consumidores, así como la facilidad con la cual el consumidor pueda elegir nuestro producto o servicio allí donde esté.
  • El control del mensaje y de los medios, así como la reputación de la marca, ha de conseguirse a través de ofrecer un buen producto e implementar la mejora continua como parte de nuestra filosofía. Lo de “estás conmigo o contra mí” es algo del pasado, de marcas ancladas en el pasado y condenadas a desaparecer.
  • La funcionalidad básica de nuestro producto o servicio es esencial. Los productos y servicios han de cumplir con lo prometido. Siempre.
  • Los procesos de compra y la atención al cliente han de diseñarse de forma que el tiempo de servicio sea determinado por el cliente.
  • La multi-funcionalidad de los productos es un elemento de diferenciación y proximidad al cliente y consumidor.
  • Las quejas y problemas de los consumidores tendrán que resolverse sin más: cero problemas. Esto implica que los empleados tienen que estar preparados para solucionar los temas in situ.
  • Los servicios adicionales tienen que ser también un elemento clave porque generan una relación con el consumidor.

Un ejemplo: la nueva campaña de Coca-cola. Un refresco que se promociona como algo más que un simple refresco.

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Apuntes de “Consumering” by Javier Rovira.
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