Clientes, procesos, fuerza de trabajo y formación. Perspectivas de tu #CuadrodeMandoIntegral

 

 

 

Como ya aprendimos en el post “Pasos para realizar un Cuadro de Mando Integral (#CMI)” el Cuadro de Mando Integral es un instrumento de dirección que permite la concreción, representación y seguimiento de las estrategias adoptadas por la empresa. Para conseguirlo, no basta con adoptar una orientación exclusivamente económica y financiera, sino que se deberán considerar otros elementos clave, como son clientes, procesos y fuerza de trabajo.

Cada perspectiva debe considerar los objetivos estratégicos a alcanzar, los indicadores representativos de la consecución de los objetivos, que además suponen una medida de rendimiento y, las acciones estratégicas a desarrollar para el logro de los objetivos. La interrelación de todas las perspectivas se orienta a dar respuesta a la visión y estrategia de la empresa dando lugar a un modelo de mejora continua.

Perspectiva financiera

Describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros.

Perspectiva de cliente

Los objetivos de esta perspectiva deben establecerse sobre la premisa de ofrecer valor a
los clientes, que puede considerarse como la diferencia entre los beneficios percibidos
por el cliente y los costes en los que incurren.

Perspectiva de procesos internos

La búsqueda de procesos más eficientes y eficaces lleva a la consideración de procedimientos como la mejora continua, que permite poner en marcha mecanismos para detectar errores y deficiencias, corregirlos y mejorar el proceso.

Perspectiva de potenciales (aprendizaje y crecimiento)

Identifica los activos intangibles que son más importantes para la consecución de los resultados deseados para la estrategia, identifica qué trabajos (capital humano), qué sistemas (capital de información) y qué clima (capital organizativo) se requieren para apoyar los procesos de creación de valor.

Relaciones entre las perspectivas. Las relaciones entre las perspectivas suponen que:

  • Los resultados financieros sólo se pueden conseguir si los clientes están satisfechos.
  • La proposición de valor para el cliente describe cómo generar ventas y fidelidad de los clientes objetivo.
  • Los procesos internos crean y aportan valor para el cliente.
  • Las capacidades estratégicas respaldan los procesos internos que proporcionan los fundamentos de la estrategia.
Tipos de Cuadro de Mando Integral

Los criterios que consideramos más importantes:

  • Criterios económicos.
  • Criterios de responsabilidad dentro de la compañía.
  • Criterios de tiempo.
  • Criterios por departamentos o áreas de negocio.

De este modo, un cuadro de mando puede ser:

  1. Operativo: implica seguimiento diario ligado a áreas o departamentos específicos de la empresa con la misión de corregir las medidas equivocadas.
  2. Directivo: permite, a corto plazo, controlar los resultados de la empresa y está enfocado a analizar los indicadores internos que previamente hayamos definido.
  3. Estratégico: proporciona, a largo plazo, información interna y externa para conocer el estado de la compañía, cumplimiento de los objetivos y posicionamiento global.
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