7 reglas que has de seguir si quieres complacer a tu cliente y fidelizarlo para siempre #inboundmarketing

¿Por qué complacer al cliente es tan importante? Es curioso que la mayoría de los negocios invierte la mayor parte de su tiempo y dinero en atraer clientes, pero solo el 8% de las compañías encuestadas aseguran que actualmente ofrecen una experiencia “bien integrada” para el cliente. Es decir, la fidelización es incluso más importante que la captación y más barata.

Dentro de la metodología inbound, nos encontramos en el final de la cadena, en “deleitar”, una de las partes más importantes, aunque no hay que esperar a tener a un cliente aquí para complacerlo, sinó que hay que tenerlo en cuenta en todas las etapas.

Servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la empresa”. – Tony Hsieh, presidente y director ejecutivo de Zappos. Es positivo que el 58% de las compañías afirma que están desarrollando una estrategia para proporcionar una experiencia integrada al cliente, sobre todo después de conocer que, el 65% de los clientes encuestados dijeron haber dejado de usar una marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

Steve Cannon, presidente y director ejecutivo de Mercedes-Benz, Estados Unidos, nos da este consejo: “La experiencia del cliente es el nuevo marketing. Si no cuentas con un equipo de directores ejecutivos comprometido y apasionado… no estás listo para empezar hasta que lo tengas. Es lo más importante que hacemos. Tenemos los clientes más exigentes del planeta. Más vale que la Experiencia del cliente esté en el tope de la lista de prioridades de tu organización”.

¿Qué tienes que hacer para complacer a tus clientes?

  • Construir confianza. Esencial para complacer al cliente.
  • Complacer al cliente. Complacer debe ser una prioridad en la preventa y posventa, no solo en la posventa. La confianza puede construirse en cada interacción.

Los tres cimientos de complacer

  1. Innovación. El cambio es mejor que la situación actual. Innova para ofrecer a las personas los productos adecuados.
  2. Comunicación. En persona es mejor que impersonal. Comunícate para ayudar a las personas.
  3. Educación. Empoderar es mejor que ignorar. Educa a las personas para aumentar su
    conocimiento.

Si todos tenemos un resultado común y beneficioso al prestarles servicio a nuestros clientes, tendremos un lugar unificado donde convergirán. Nuestras metas personales y profesionales no definen el éxito; el éxito es una percepción del cliente”. – General John E. Michel

La experiencia del cliente está conformada por cada interacción. 82% de los clientes dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente
es tener la solución a sus problemas de forma rápida. Básicamente, hay tres cosas que tenemos que verificar para complacer al cliente:

  • Solucionar problemas.
  • Ofrecer recomendaciones.
  • Ser uno mismo.

    lee el post: “Tips para crear una experiencia inigualable para tus clientes” byCarlosVillalobos
Las siete normas para complacer a los clientes.
  1. Complacer a los miembros de equipo. Hay que empezar en “casa”. Tu metodología para contratar es fundamental para complacer a tus clientes, porque seran tus colaboradores los que traten con ellos.
    • Crea una metodología para contratar, basada en:
      • Habilidades.
      • Adaptación cultural.
      • Creencias.
      • Experiencia.
      • Ideas.
    • Prueba de adaptación cultural. Crea un conjunto de preguntas sobre cultura específicas para la entrevista, haz que el entrevistado se integre con múltiples personas y crea experiencias de inmersión cultural previas a la contratación. Contrata por el carácter, entrena para las habilidades.
  2. Educar a los miembros de equipo. Cada pequeña interacción marca la diferencia, porque crea la mayor experiencia.
    • Cómo puedes educar a los miembros del equipo:
      • Los miembros de equipo deben utilizar tu producto o servicio.
      • Implementa un nuevo programa de capacitación para contratar.
      • Desarrolla programas de capacitación en proceso.
      • Adiéstralos con acciones y no mediante clases ni exposiciones.
      • Comparte historias sobre a qué se asemeja el servicio al cliente.
      • Comparte ejemplos sobre a qué se asemeja solucionar problemas del cliente.
      • Todos en tu negocio deberían educar a los demás miembros del equipo.
  3. Empoderar a los miembros de equipo. Desarrolla principios que sirvan de guía para los miembros de tu equipo. Los principios crean autonomía y empoderan a las personas para tomar decisiones por cuenta propia.
    • Ejemplo: los principios de HubSpot:
      1. Ejecutar con excelencia.
      2. Educar con pasión.
      3. Crear una experiencia de aprendizaje constante.
      4. Buscar colaboración en toda la empresa.
      5. Proporcionar un servicio al cliente excepcional.
      6. Seguir aprendiendo siempre.
      7. Nunca conformarse.
      8. Ser auténtico.
    • Permite que las personalidades de los miembros de tu equipo se destaquen. Tú los contrataste de la manera correcta, así que dales libertad.
    • Los miembros de tu equipo son la cara de tu negocio.
    • Los momentos mágicos suceden cuando los miembros del equipo superan las expectativas al hacer algo que va mucho más allá de una recomendación normal.
    • Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”. –Simon Sinek.
  4. Escuchar. El silencio es tu amigo. Sigue la regla 80/20.
    • Escucha, reconoce y empatiza.
    • Mide y rastrea todas las interacciones. Esto te ayudará a mejorar la
      experiencia del cliente.
    • ¿Para qué los datos? Los datos mejoran la forma en que ejecutas los cimientos para complacer al cliente y garantiza que constantemente desafíes el status quo.
  5. Preguntar. Explora con los clientes. Haz preguntas para saber más sobre sus problemas o metas. Ya sabemos que tú eres el especialista, pero los usuarios son ellos y puedes aprender mucho si preguntas. No des nada por sabido.
    • Presta atención a las palabras y a la comunicación no verbal. Las expresiones faciales, el ritmo y el lenguaje corporal te ayudarán a entender mejor las preguntas o los problemas de las personas.
  6. Prestar servicio. Tu prioridad debe ser prestar servicio a las personas.
    • Presta servicio a los visitantes de sitios web, oportunidades de venta, clientes, promotores y, aún más, a los miembros de tu equipo.
    • Todos en tu negocio deben ser capaces de identificar un cliente por su tipología.
  7. Dar seguimiento. Resolver todos sus problemas.
    • Ser puntual. Establece una expectativa de tiempo adecuada y no te tomes más tiempo del que prometiste.
    • Ser recíproco. Responde a una acción positiva con otra acción positiva.
    • Utiliza los flujos de e-mails automatizados (lead nurturing) para dar seguimiento a los clientes después de la compra. Una buena herramienta es HubSpot y Surveymonkey donde puedes obtener:
      • Índice de promotores neto.
      • Datos del comprador.
      • Circuito de información de eventos.
    • Lo que crea una relación duradera no es lo que dices, sino cómo haces sentir a las personas.
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