7 reglas que has de seguir si quieres complacer a tu cliente y fidelizarlo para siempre #inboundmarketing

¿Por qué complacer al cliente es tan importante? Es curioso que la mayoría de los negocios invierte la mayor parte de su tiempo y dinero en atraer clientes, pero solo el 8% de las compañías encuestadas aseguran que actualmente ofrecen una experiencia “bien integrada” para el cliente. Es decir, la fidelización es incluso más importante que la captación y más barata.

Dentro de la metodología inbound, nos encontramos en el final de la cadena, en “deleitar”, una de las partes más importantes, aunque no hay que esperar a tener a un cliente aquí para complacerlo, sinó que hay que tenerlo en cuenta en todas las etapas.

Servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la empresa”. – Tony Hsieh, presidente y director ejecutivo de Zappos. Es positivo que el 58% de las compañías afirma que están desarrollando una estrategia para proporcionar una experiencia integrada al cliente, sobre todo después de conocer que, el 65% de los clientes encuestados dijeron haber dejado de usar una marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

Steve Cannon, presidente y director ejecutivo de Mercedes-Benz, Estados Unidos, nos da este consejo: “La experiencia del cliente es el nuevo marketing. Si no cuentas con un equipo de directores ejecutivos comprometido y apasionado… no estás listo para empezar hasta que lo tengas. Es lo más importante que hacemos. Tenemos los clientes más exigentes del planeta. Más vale que la Experiencia del cliente esté en el tope de la lista de prioridades de tu organización”.

¿Qué tienes que hacer para complacer a tus clientes?

  • Construir confianza. Esencial para complacer al cliente.
  • Complacer al cliente. Complacer debe ser una prioridad en la preventa y posventa, no solo en la posventa. La confianza puede construirse en cada interacción.

Los tres cimientos de complacer

  1. Innovación. El cambio es mejor que la situación actual. Innova para ofrecer a las personas los productos adecuados.
  2. Comunicación. En persona es mejor que impersonal. Comunícate para ayudar a las personas.
  3. Educación. Empoderar es mejor que ignorar. Educa a las personas para aumentar su
    conocimiento.

Si todos tenemos un resultado común y beneficioso al prestarles servicio a nuestros clientes, tendremos un lugar unificado donde convergirán. Nuestras metas personales y profesionales no definen el éxito; el éxito es una percepción del cliente”. – General John E. Michel

La experiencia del cliente está conformada por cada interacción. 82% de los clientes dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente
es tener la solución a sus problemas de forma rápida. Básicamente, hay tres cosas que tenemos que verificar para complacer al cliente:

  • Solucionar problemas.
  • Ofrecer recomendaciones.
  • Ser uno mismo.

    lee el post: “Tips para crear una experiencia inigualable para tus clientes” byCarlosVillalobos
Las siete normas para complacer a los clientes.
  1. Complacer a los miembros de equipo. Hay que empezar en “casa”. Tu metodología para contratar es fundamental para complacer a tus clientes, porque seran tus colaboradores los que traten con ellos.
    • Crea una metodología para contratar, basada en:
      • Habilidades.
      • Adaptación cultural.
      • Creencias.
      • Experiencia.
      • Ideas.
    • Prueba de adaptación cultural. Crea un conjunto de preguntas sobre cultura específicas para la entrevista, haz que el entrevistado se integre con múltiples personas y crea experiencias de inmersión cultural previas a la contratación. Contrata por el carácter, entrena para las habilidades.
  2. Educar a los miembros de equipo. Cada pequeña interacción marca la diferencia, porque crea la mayor experiencia.
    • Cómo puedes educar a los miembros del equipo:
      • Los miembros de equipo deben utilizar tu producto o servicio.
      • Implementa un nuevo programa de capacitación para contratar.
      • Desarrolla programas de capacitación en proceso.
      • Adiéstralos con acciones y no mediante clases ni exposiciones.
      • Comparte historias sobre a qué se asemeja el servicio al cliente.
      • Comparte ejemplos sobre a qué se asemeja solucionar problemas del cliente.
      • Todos en tu negocio deberían educar a los demás miembros del equipo.
  3. Empoderar a los miembros de equipo. Desarrolla principios que sirvan de guía para los miembros de tu equipo. Los principios crean autonomía y empoderan a las personas para tomar decisiones por cuenta propia.
    • Ejemplo: los principios de HubSpot:
      1. Ejecutar con excelencia.
      2. Educar con pasión.
      3. Crear una experiencia de aprendizaje constante.
      4. Buscar colaboración en toda la empresa.
      5. Proporcionar un servicio al cliente excepcional.
      6. Seguir aprendiendo siempre.
      7. Nunca conformarse.
      8. Ser auténtico.
    • Permite que las personalidades de los miembros de tu equipo se destaquen. Tú los contrataste de la manera correcta, así que dales libertad.
    • Los miembros de tu equipo son la cara de tu negocio.
    • Los momentos mágicos suceden cuando los miembros del equipo superan las expectativas al hacer algo que va mucho más allá de una recomendación normal.
    • Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”. –Simon Sinek.
  4. Escuchar. El silencio es tu amigo. Sigue la regla 80/20.
    • Escucha, reconoce y empatiza.
    • Mide y rastrea todas las interacciones. Esto te ayudará a mejorar la
      experiencia del cliente.
    • ¿Para qué los datos? Los datos mejoran la forma en que ejecutas los cimientos para complacer al cliente y garantiza que constantemente desafíes el status quo.
  5. Preguntar. Explora con los clientes. Haz preguntas para saber más sobre sus problemas o metas. Ya sabemos que tú eres el especialista, pero los usuarios son ellos y puedes aprender mucho si preguntas. No des nada por sabido.
    • Presta atención a las palabras y a la comunicación no verbal. Las expresiones faciales, el ritmo y el lenguaje corporal te ayudarán a entender mejor las preguntas o los problemas de las personas.
  6. Prestar servicio. Tu prioridad debe ser prestar servicio a las personas.
    • Presta servicio a los visitantes de sitios web, oportunidades de venta, clientes, promotores y, aún más, a los miembros de tu equipo.
    • Todos en tu negocio deben ser capaces de identificar un cliente por su tipología.
  7. Dar seguimiento. Resolver todos sus problemas.
    • Ser puntual. Establece una expectativa de tiempo adecuada y no te tomes más tiempo del que prometiste.
    • Ser recíproco. Responde a una acción positiva con otra acción positiva.
    • Utiliza los flujos de e-mails automatizados (lead nurturing) para dar seguimiento a los clientes después de la compra. Una buena herramienta es HubSpot y Surveymonkey donde puedes obtener:
      • Índice de promotores neto.
      • Datos del comprador.
      • Circuito de información de eventos.
    • Lo que crea una relación duradera no es lo que dices, sino cómo haces sentir a las personas.
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4 tips para transformar tu manera de vender a través del #inboundmarketing

  1. Transforma la manera en que seleccionas tus cuentas objetivo.
    • Asegúrate de que te diriges a las personas correctas.
  2. Transforma la manera en que buscas cuentas. Investiga tu oportunidad de venta a fondo:
    1. Información de la empresa.
      • Tamaño de la empresa.
      • Ingresos anuales.
      • Lo que venden.
      • A quién le venden.
      • Rol de oportunidad de venta de la empresa.
      • ¿Existen otros actores clave que pudieran estar involucrados?
    2. Lee acerca de su industria.
      • Noticias de la empresa.
      • Financiación nueva.
      • ¿Están contratando personal?.
      • Expansión del territorio.
      • Evento importante próximamente.
      • Perfiles de LinkedIn.
      • Contactos compartidos.
      • Grupos compartidos.
    3. Echa un vistazo a las redes sociales.
      • 73% de los vendedores que usan las redes sociales han superado en rendimiento a sus colegas que no las utilizan.
      • ¿Sostiene tu oportunidad de venta conversaciones activas con otras empresas?
      • ¿Explora tu oportunidad de venta otras necesidades?
    4. Inteligencia sobre las oportunidades de venta.
      • Hazle seguimiento al interés de la oportunidad de venta en tu empresa.
      • ¿Qué descargó?
      • ¿Qué páginas visitó?
      • ¿Qué e-mails está leyendo?
      • ¿Con qué se siente identificados?
  3. Transforma la manera en que se establecen las conexiones con las cuentas.
    • Crear empatía.
    • Conocer a tu audiencia.
    • Hablar el idioma del prospecto.
    • Ser útil.
  4. Transforma la manera en que tus prospectos te perciben como vendedor.
    • Sé un educador de ventas. Para ubicarte en la posición de educar a tus prospectos, debes convertirte en un verdadero confidente y realmente entender los problemas y desafíos de tu prospecto.
    • Haz que tu organización de ventas vuelva a ser humana. Las personas les compran a las personas. Necesitas derribar las barreras de la humanidad y evitar que te vean como una máquina de ventas que es estática sin importar con quién estés hablando.
    • Conviértete en un asesor confiable. Concéntrate en construir tu marca personal como un líder del pensamiento en tu espacio. Recuerda, las personas les compran a las personas que les gustan y en quienes confían.

Ejemplo: Cómo calcular un acuerdo de nivel de servicio #SLA en tu estrategia de #smarketing | #inbound

Puedes reparsar en estos post los apuntes sobre ¿Qué es el smarketing? y Cómo integrar el smarketing en tu empresa para aumentar las ventas. En estos post y a través del curso de HubSpot de inbound marketing hemos visto cómo los departamentos de marketing y ventas han de trabajar coordinados formando un único equipo, a través de un acuerdo de nivel de servicio o SLA, donde se define qué se compromete cada equipo a cumplir con el fin de apoyar al otro a alcanzar las metas de ingreso compartidas.

¿Cómo calculamos el acuerdo de nivel de servicio? (SLA)

Accede al post y descárgate el ebook “How to Create an Effective Sales and Marketing SLA” by Doug Davidoff

Vamos a poner un ejemplo: Imagina que, en el plazo de un año, las ventas promedio, históricamente han sido de 1.000 euros y la tasa de conversión entre cada etapa del embudo del 50%. Es decir, 1 de cada 2 contactos pasa a la siguiente etapa.

Al escribir este SLA, es recomendable empezar con la meta compartida entre marketing y ventas: los ingresos que se quieren obtener (situado al final del embudo de marketing). Vamos a suponer que nuestra meta para este año es de 100.000 euros (un poco optimista, lo sé!). Entonces:

  • Coge el total del promedio histórico de ventas (1.000 €) y divídelo entre tu objetivo de ingresos, para identificar la cantidad de clientes necesarios. Siguiendo con el ejemplo, necesitarás 100 nuevos clientes para alcanzar el objetivo de 100.000€.
  • Ahora multiplica tus clientes actuales por 2 para determinar cuántas oportunidades necesitará el equipo de ventas para cerrar esos 100 clientes (100 x 2 = 200 oportunidades).
  • Multiplica el número de oportunidades por 2 para conocer cuántas SQL (leads de ventas cualificados) debe trabajar el departamento de ventas para crearlas (200 x 2 = 400 SQLs).
  • Si repites este proceso tres veces más, podrás determinar que marketing ha de generar 800 MQLs, 1.600 oportunidades de venta y 3.200 prospectos para trabajar en equipo y hacer que el departamento de ventas alcance la meta de ingresos compartidos.

Cuando hayas identificado la cantidad necesaria de contactos (o leads) para alcanzar el objetivo de ventas marcado, deberás calcular cuántos comerciales necesitarás para conseguirlo. Siguiendo con el ejemplo:

  • Hay 48 semanas laborables al año.
  • Un comercial, supongamos, tiene la capacidad de revisar 8 MQLs y llamar a los 4 que identifique como SQLs y hacerles seguimiento vía email tres veces en una semana. Todo el tiempo adicional de ventas, lo dedicará a las SQL con las que se ha comunicado y a la conversión en clientes de las oportunidades que ha identificado.
  • Mediante esta hipótesis, y teniendo en cuentas los 800 MQLs que nos hemos marcado, solo tenemos que dividirlos por las 48 semanas laborales. Eso es igual a 16 MQL por semana (más o menos).
  • Por tanto, y según nuestros objectivos marcados, necesitarás que 2 comerciales  revisen 8 MQLs por semana, identifiquen y se centren en 4 SQLs y conviertan a 1 de cada 2 oportunidades en clientes.

Más información sobre este tema, en el canal de youtube de hubspot.

4 Etapas que no debes olvidar al poner en práctica tu Cuadro de Mando Integral

lee el post: “El éxito en la implementación del cuadro de mando integral” by Escuela Europea de Excelencia

Ya hemos aprendido sobre lo que es un Cuadro de Mando Integral y sus perspectivas. Ahora, antes de ponerlo en práctica, es recomendable seguir las siguientes etapas:

  1. Definición de la misión y la visión: Antes de elaborar el cuadro de mando integral es importante definir la misión y visión de la empresa. Es necesario saber quiénes somos y quiénes queremos ser en un futuro. Para definir la misión podemos responder a preguntas como: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a qué nos dedicamos? para definir la visión responderemos a preguntas como: ¿qué quiero lograr? o ¿dónde quiero estar en el futuro?
  2. Análisis externo e interno: Esta fase consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la situación actual, tanto a nivel interno como externo, de la empresa. La herramienta de análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) es perfecta para ello.
  3. Establecimiento de objetivos estratégicos: Después de realizar el análisis en la etapa anterior estamos en condiciones de establecer los objetivos estratégicos de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos internos, innovación-aprendizaje). Algunos ejemplos de objetivos de las cuatro perspectivas son:
    • Finanzas: asegurar liquidez, aumento de cash flow, reducir financiación
      externa, etc.
    • Clientes: mejorar la atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar la cuota de mercado, mejorar la política de devoluciones, etc.
    • Procesos internos: mejorar la cooperación con proveedores, reducir costes de almacenamiento, reducir tiempos de procesos, reducir ciclos de fabricación, etc.
    • Innovación-aprendizaje: mejorar procesos de selección de personal, fomentar la innovación, aumentar la satisfacción de los empleados, incrementar la formación, etc.
  4. Determinación de los indicadores: Para aplicar la estrategia es necesario transformar los objetivos en varios indicadores de gestión. Los indicadores de gestión sirven para medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Un cuadro de mando integral no deberá superar los 2-3 indicadores por cada objetivo.
    • Tipos de indicadores:
      • Indicadores financieros: rentabilidad económica, beneficio neto, deuda a corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por empleado, dividendo por acción, etc.
      • Indicadores de clientes: número de reclamaciones, número de visitas a clientes, cuota de mercado, ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción, clientes perdidos, beneficio por clientes, etc.
      • Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditorías, evaluación de desperdicios, tiempos muertos, índices de mantenimiento, coste de transporte, producción neta, número de suministradores, tiempo de ciclo de proceso, etc.
      • Indicadores de innovación-aprendizaje: índices calidad de formación, coste de la formación, satisfacción de los empleados, índice de incentivos, tasa de abandonos, índices de comunicación, etc.

¿Qué debes hacer para integrar el #smarketing en tu organización?

Sabiendo lo qué es el smarketing y cómo aplicarlo a tu estrategia de inbound, ¿cómo integrarlo en nuestra empresa u organización? Básicamente, y siguiendo los consejos de la Academia de HubSpot, hay que seguir estas prácticas:

1.Hablar el mismo idioma. El término más genérico para cualquiera que se encuentre en un embudo de marketing y ventas es “contacto”. El término “contacto” no indica en qué etapa del embudo se encuentra una persona, sino que esta existe.

Definición de las seis etapas del embudo de marketing y ventas:

  •  Prospecto: Los prospectos son visitantes de sitios web de quienes has recopilado datos mínimos o quienes se han registrado en un blog o en un boletín por e-mail.
  • Oportunidad de venta: Cuando usas el término “oportunidad de venta”, te refieres a un contacto que ha enviado de vuelta un formulario correspondiente a una oferta de
    contenido, como un libro electrónico, libro blanco, etc.
  • Marketing Oportunidad de venta calificada (MQL): Contactos que han levantado la mano (en sentido figurado) y se han identificado a sí mismos como oportunidades listas para la venta y con un mayor grado de compromiso.
  • Ventas Oportunidad de venta calificada (SQL): Las SQL son MQL que tu equipo de ventas determinó merecedoras de un seguimiento directo.
  • Oportunidad: Una oportunidad es una SQL con la que un representante de ventas se ha comunicado y que registró como un cliente legítimo y potencial.
  • Cliente.

lee el post: “MQL to SQL: The qualification process [INFOGRAPHIC] by Johanna Rivard
A fin de definir una MQL (oportunidad de venta según marketing), debes contar con información suficiente del contacto para evaluar si son aptos para usar tu producto o servicio, así como su nivel de interés. Si una oportunidad de venta es apta para usar tu producto o servicio (sinó, no hace falta enviárse al equipo de ventas porque sólo perderían el tiempo) pero aún no muestra mucho interés, marketing debería retener la oportunidad de venta y alimentar su interés.

En cuanto a las oportunidades de venta que son aptas y muestran interés en tu producto o servicio, lo recomendable es marcarlas como MQL y asegurarte de que tu equipo de ventas les haga seguimiento en 24 horas (si está caliente, no dejes que se enfrie!)

2. Implementar un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA de Ventas-Marketing define qué se compromete cada equipo a cumplir con el fin de apoyar al otro a alcanzar las metas de ingreso compartidas.

Los SLA son bidireccionales:

MARKETING -> VENTAS: Número y calidad de las oportunidades de venta necesarias para llegar a la meta de ingreso de la empresa.

VENTAS -> MARKETING: Velocidad y profundidad del seguimiento de oportunidades de
venta que tienen sentido desde un punto de vista económico.

3. Configurar un reporte en lazo cerrado.

  1. Confiar en los datos.
  2. Mantener una comunicación abierta.