7 reglas que has de seguir si quieres complacer a tu cliente y fidelizarlo para siempre #inboundmarketing

¿Por qué complacer al cliente es tan importante? Es curioso que la mayoría de los negocios invierte la mayor parte de su tiempo y dinero en atraer clientes, pero solo el 8% de las compañías encuestadas aseguran que actualmente ofrecen una experiencia “bien integrada” para el cliente. Es decir, la fidelización es incluso más importante que la captación y más barata.

Dentro de la metodología inbound, nos encontramos en el final de la cadena, en “deleitar”, una de las partes más importantes, aunque no hay que esperar a tener a un cliente aquí para complacerlo, sinó que hay que tenerlo en cuenta en todas las etapas.

Servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la empresa”. – Tony Hsieh, presidente y director ejecutivo de Zappos. Es positivo que el 58% de las compañías afirma que están desarrollando una estrategia para proporcionar una experiencia integrada al cliente, sobre todo después de conocer que, el 65% de los clientes encuestados dijeron haber dejado de usar una marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

Steve Cannon, presidente y director ejecutivo de Mercedes-Benz, Estados Unidos, nos da este consejo: “La experiencia del cliente es el nuevo marketing. Si no cuentas con un equipo de directores ejecutivos comprometido y apasionado… no estás listo para empezar hasta que lo tengas. Es lo más importante que hacemos. Tenemos los clientes más exigentes del planeta. Más vale que la Experiencia del cliente esté en el tope de la lista de prioridades de tu organización”.

¿Qué tienes que hacer para complacer a tus clientes?

  • Construir confianza. Esencial para complacer al cliente.
  • Complacer al cliente. Complacer debe ser una prioridad en la preventa y posventa, no solo en la posventa. La confianza puede construirse en cada interacción.

Los tres cimientos de complacer

  1. Innovación. El cambio es mejor que la situación actual. Innova para ofrecer a las personas los productos adecuados.
  2. Comunicación. En persona es mejor que impersonal. Comunícate para ayudar a las personas.
  3. Educación. Empoderar es mejor que ignorar. Educa a las personas para aumentar su
    conocimiento.

Si todos tenemos un resultado común y beneficioso al prestarles servicio a nuestros clientes, tendremos un lugar unificado donde convergirán. Nuestras metas personales y profesionales no definen el éxito; el éxito es una percepción del cliente”. – General John E. Michel

La experiencia del cliente está conformada por cada interacción. 82% de los clientes dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente
es tener la solución a sus problemas de forma rápida. Básicamente, hay tres cosas que tenemos que verificar para complacer al cliente:

  • Solucionar problemas.
  • Ofrecer recomendaciones.
  • Ser uno mismo.

    lee el post: “Tips para crear una experiencia inigualable para tus clientes” byCarlosVillalobos
Las siete normas para complacer a los clientes.
  1. Complacer a los miembros de equipo. Hay que empezar en “casa”. Tu metodología para contratar es fundamental para complacer a tus clientes, porque seran tus colaboradores los que traten con ellos.
    • Crea una metodología para contratar, basada en:
      • Habilidades.
      • Adaptación cultural.
      • Creencias.
      • Experiencia.
      • Ideas.
    • Prueba de adaptación cultural. Crea un conjunto de preguntas sobre cultura específicas para la entrevista, haz que el entrevistado se integre con múltiples personas y crea experiencias de inmersión cultural previas a la contratación. Contrata por el carácter, entrena para las habilidades.
  2. Educar a los miembros de equipo. Cada pequeña interacción marca la diferencia, porque crea la mayor experiencia.
    • Cómo puedes educar a los miembros del equipo:
      • Los miembros de equipo deben utilizar tu producto o servicio.
      • Implementa un nuevo programa de capacitación para contratar.
      • Desarrolla programas de capacitación en proceso.
      • Adiéstralos con acciones y no mediante clases ni exposiciones.
      • Comparte historias sobre a qué se asemeja el servicio al cliente.
      • Comparte ejemplos sobre a qué se asemeja solucionar problemas del cliente.
      • Todos en tu negocio deberían educar a los demás miembros del equipo.
  3. Empoderar a los miembros de equipo. Desarrolla principios que sirvan de guía para los miembros de tu equipo. Los principios crean autonomía y empoderan a las personas para tomar decisiones por cuenta propia.
    • Ejemplo: los principios de HubSpot:
      1. Ejecutar con excelencia.
      2. Educar con pasión.
      3. Crear una experiencia de aprendizaje constante.
      4. Buscar colaboración en toda la empresa.
      5. Proporcionar un servicio al cliente excepcional.
      6. Seguir aprendiendo siempre.
      7. Nunca conformarse.
      8. Ser auténtico.
    • Permite que las personalidades de los miembros de tu equipo se destaquen. Tú los contrataste de la manera correcta, así que dales libertad.
    • Los miembros de tu equipo son la cara de tu negocio.
    • Los momentos mágicos suceden cuando los miembros del equipo superan las expectativas al hacer algo que va mucho más allá de una recomendación normal.
    • Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”. –Simon Sinek.
  4. Escuchar. El silencio es tu amigo. Sigue la regla 80/20.
    • Escucha, reconoce y empatiza.
    • Mide y rastrea todas las interacciones. Esto te ayudará a mejorar la
      experiencia del cliente.
    • ¿Para qué los datos? Los datos mejoran la forma en que ejecutas los cimientos para complacer al cliente y garantiza que constantemente desafíes el status quo.
  5. Preguntar. Explora con los clientes. Haz preguntas para saber más sobre sus problemas o metas. Ya sabemos que tú eres el especialista, pero los usuarios son ellos y puedes aprender mucho si preguntas. No des nada por sabido.
    • Presta atención a las palabras y a la comunicación no verbal. Las expresiones faciales, el ritmo y el lenguaje corporal te ayudarán a entender mejor las preguntas o los problemas de las personas.
  6. Prestar servicio. Tu prioridad debe ser prestar servicio a las personas.
    • Presta servicio a los visitantes de sitios web, oportunidades de venta, clientes, promotores y, aún más, a los miembros de tu equipo.
    • Todos en tu negocio deben ser capaces de identificar un cliente por su tipología.
  7. Dar seguimiento. Resolver todos sus problemas.
    • Ser puntual. Establece una expectativa de tiempo adecuada y no te tomes más tiempo del que prometiste.
    • Ser recíproco. Responde a una acción positiva con otra acción positiva.
    • Utiliza los flujos de e-mails automatizados (lead nurturing) para dar seguimiento a los clientes después de la compra. Una buena herramienta es HubSpot y Surveymonkey donde puedes obtener:
      • Índice de promotores neto.
      • Datos del comprador.
      • Circuito de información de eventos.
    • Lo que crea una relación duradera no es lo que dices, sino cómo haces sentir a las personas.
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4 tips para transformar tu manera de vender a través del #inboundmarketing

  1. Transforma la manera en que seleccionas tus cuentas objetivo.
    • Asegúrate de que te diriges a las personas correctas.
  2. Transforma la manera en que buscas cuentas. Investiga tu oportunidad de venta a fondo:
    1. Información de la empresa.
      • Tamaño de la empresa.
      • Ingresos anuales.
      • Lo que venden.
      • A quién le venden.
      • Rol de oportunidad de venta de la empresa.
      • ¿Existen otros actores clave que pudieran estar involucrados?
    2. Lee acerca de su industria.
      • Noticias de la empresa.
      • Financiación nueva.
      • ¿Están contratando personal?.
      • Expansión del territorio.
      • Evento importante próximamente.
      • Perfiles de LinkedIn.
      • Contactos compartidos.
      • Grupos compartidos.
    3. Echa un vistazo a las redes sociales.
      • 73% de los vendedores que usan las redes sociales han superado en rendimiento a sus colegas que no las utilizan.
      • ¿Sostiene tu oportunidad de venta conversaciones activas con otras empresas?
      • ¿Explora tu oportunidad de venta otras necesidades?
    4. Inteligencia sobre las oportunidades de venta.
      • Hazle seguimiento al interés de la oportunidad de venta en tu empresa.
      • ¿Qué descargó?
      • ¿Qué páginas visitó?
      • ¿Qué e-mails está leyendo?
      • ¿Con qué se siente identificados?
  3. Transforma la manera en que se establecen las conexiones con las cuentas.
    • Crear empatía.
    • Conocer a tu audiencia.
    • Hablar el idioma del prospecto.
    • Ser útil.
  4. Transforma la manera en que tus prospectos te perciben como vendedor.
    • Sé un educador de ventas. Para ubicarte en la posición de educar a tus prospectos, debes convertirte en un verdadero confidente y realmente entender los problemas y desafíos de tu prospecto.
    • Haz que tu organización de ventas vuelva a ser humana. Las personas les compran a las personas. Necesitas derribar las barreras de la humanidad y evitar que te vean como una máquina de ventas que es estática sin importar con quién estés hablando.
    • Conviértete en un asesor confiable. Concéntrate en construir tu marca personal como un líder del pensamiento en tu espacio. Recuerda, las personas les compran a las personas que les gustan y en quienes confían.

Tips para captar leads en redes sociales #inboundmarketing

Las redes sociales tienen una gran capacidad para dar visibilidad y viralizar nuestros contenidos. Pero para aumentar su efectividad es necesario diseñar un plan estratégico y tener en cuenta las características diferenciales de las distintas redes.

Cada red tiene sus particularidades, las cuales condicionan la forma de trabajar en cada una de ellas, pero aquí tienes algunos  consejos generales y válidos para todas las redes sociales:

  1. Si tienes un blog, lo importante es que hagas un plan de contenidos dentro de un calendario, separando cada red social. Si publicas un post nuevo, no te limites a publicarlo una sola vez. Debes hacerlo varias veces y de distintas formas. Vuelve a
    publicar tus posts antiguos de vez en cuando.
  2. Si tienes contenido descargable, también puedes difundir directamente las landings de descarga en redes sociales.

Captación de leads a través de grupos de redes sociales

Los grupos son una fuente importante de tráfico. Tanto los grupos de Facebook como de LinkedIn funcionan muy bien para difundir contenidos. Y, aunque te sorprenda, también los de Google+.

  1. Debes hacer una búsqueda en estas 3 redes sociales de los grupos más relevantes de tu sector. Si tienes un contenido muy específico, también deberías buscar grupos sobre el tema.
  2. Una vez has elegido los grupos y te han aceptado, comienza a publicar:
    • No pongas mensajes automáticos ni copies un párrafo del post.
    • También puedes incluir enlaces a landings de descarga de contenido.
    • Lo importante es no hacerlo muy seguido, para que no parezca spam.
    • Puedes hacerlo desde tu perfil personal o desde un avatar ficticio.
  3. Es recomendable crear nuestro propio grupo del sector en redes sociales. Para empezar, invita a los contactos que puedan estar interesados en el tema a unirse, participar y difundir sus propios contenidos. Así, ya tendrás una base de usuarios, y a partir de ahí debes intentar hacerlo crecer.
  4. En cuanto a en qué red social crear el grupo, la mejor opción es LinkedIn. Porque la plataforma te permite hacer un anuncio semanal en forma de email, que llegará a la mayor parte de los miembros de tu grupo. Esto te servirá como una base de datos, aun sin tener sus correos electrónicos, a la que enviar tus contenidos, promociones o descargables.

Captación de leads a través de PPC en redes

lee el post: “¿Están SEM y PPC excluidos de Inbound Marketing? by Ana Isabel Sordo

Evidentemente, pagando también se pueden captar leads, aunque los ADS no siempre tienen que ser un anuncio sobre tu marca o sobre una promoción. También puedes utilizarlos para aumentar la difusión de contenido interesante entre tu
público. Esto se llamaría “PPC inbound”.

Los anuncios de Facebook y Twitter, por ejemplo, son muy baratos, y puedes segmentar muy bien a tu público. LinkedIn es un poco más caro, ya que se dirige a un público más profesional y segmentado. Resulta ideal si necesitas llegar a CEO de empresas, directores de marketing, de ventas, etc.

Plataformas y tipos de campaña | Facebook

  1. Instala en tu web el nuevo píxel de Facebook. Facebook ha renovado su pixel no hace mucho, y de hecho el antiguo píxel de conversión va a dejar de funcionar. Usos del nuevo píxel:
  2. Crea conversiones personalizadas en Facebook Ads. Debes crear conversiones personalizadas para saber qué es exactamente lo que hacen los usuarios en
    nuestra web cuando entran desde una campaña de Facebook. Para crearlas puedes seguir esta guía de InboundClycle.
  3. Crea públicos personalizados en Facebook Ads. A través de los públicos personalizados puedes crear campañas de remarketing para usuarios que han
    visitado determinadas páginas de tu web, o también para usuarios que han dejado sus datos a través de un formulario.
lee el post: “¿Qué es el Guest Blogging y cuáles son sus ventajas?”

Captación de leads a través de guest blogging

El guest blogging es una estrategia que va a beneficiar mucho a tu página, ya que trata de crear colaboraciones con otros blogs en forma de posts invitados (o guest posts). Es una forma de atraer tráfico referido a tu blog o página web.

Trabajar con guests posts en otros blogs te puede traer multitud de beneficios:

  • Aumentar visitas y generación de leads.
  • Mejorar el posicionamiento.
  • Optimizar la autoridad de tu dominio.
  • Más difusión de contenidos.
  • Ganar imagen de marca.

Además, también puedes contar con la colaboración de otros blogueros y pedirles que redacten un post para tu propio blog. Esto te ayudará a:

  • Ofrecer más contenido interesante y variado.
  • Optimizar tu tiempo y enfocarte en otras cosas.
  • Atraer a sus seguidores.
  • Entablar relación con otros bloggers.

Qué valorar para elegir el blog adecuado:

  • Temática.
  • Público objetivo.
  • Autoridad de dominio (DA).
  • Tráfico web.
  • Presencia en redes sociales.

Qué propuestas puedes realizar a otro blogger:

  • Intercambio de posts (escribes un post en su blog, y él en el tuyo).
  • Redactar un post en su blog.
  • Que redacte un post en tu blog.
  • Intercambio de enlaces (no redactas nada, sino que incluís enlaces en posts del otro que os interesen).
  • Intercambio de un post a cambio de un enlace.

Check-list para saber si tienes un #blog de éxito

lee el post: “Cómo llevar tu blog a lo más alto” by http://www.nosinmiscookies.com
  1. ¿Se seleccionó un buen tema?
    • Tema educativo.
    • Tema del que tus buyer personas quieren leer.
    • Escribir acerca de la industria, no de ti mismo.
  2. ¿Han seleccionado un título convincente?
    • El valor del blog es claro.
    • El título destaca.
    • Long-tail keyword.
    • Título de menos de 60 carácteres.
  3. ¿Identificas las mejores prácticas de formato?
    • Utilización correcta de las negritas.
    • Encabezado de sección.
    • Espacios en blanco.
    • Imágenes bien identificadas.
  4. ¿El post está optimizado para motores de búsqueda?
    • Título de la página.
    • URL.
    • Alt-text en las imágenes.
    • Cuerpo del texto con las keywords seleccionadas.
  5. ¿Están promocionando las ofertas?
    • Oferta de contenido relevante con el tema al final de la publicación.
    • Formato de suscripción.
    • Se puede utilizar la barra lateral para promover otra propuesta.
    • Incluye botones para compartir en redes sociales.
    • Incluye botones de seguimiento en redes sociales.
    • Enlaces a las últimas publicaciones (puedes utilizar los widgets de wordpress, por ejemplo, para incluirlo en el menú vertical de tu blog.

Principales herramientas de #InboundMarketing

CRM & MARKETING AUTOMATION

Ya hemos visto que en el inbound se combinan las acciones de marketing de contenidos, normalmente con un blog como eje principal y catalizador, con campañas de email marketing, conversión de usuarios anónimos en posibles clientes (leads), promoción en redes sociales, y calificación y acompañamiento de los clientes durante el proceso de compra (lead nurturing y lead scoring).

Por otro lado, una estrategia de inbound marketing implica el manejo y la gestión de muchos datos y es totalmente necesaria la integración con las bases de datos de clientes de la empresa (CRM).

Esto significa que una campaña de inbound marketing está íntimamente ligada a la automatización del marketing.

Teniendo en cuenta todo esto, para ejecutar una campaña de inbound marketing realmente eficaz es imprescindible utilizar herramientas que automaticen e integren todos los procesos en una única plataforma.

En la actualidad, en el mercado existen diversos softwares específicos para realizar acciones de inbound marketing, tanto de atracción de usuarios como de automatización.

Los grandes software de automatización de marketing:

Marketo
Eloqua
HubSpot
Act-On
Pardot
Exact Target (SalesForce)

¿Qué nos ofrecen estas herramientas?

Es evidente que el precio influye en las prestaciones, que ofrecen:

  • Posibilidad de crear blogs o webs desde la misma plataforma. Esto solo lo permiten los softwares más avanzados.
  • Aunque prácticamente todos los softwares permiten ciertas opciones de diseño de emails, landing pages o call to actions, existen notables diferencias entre unas y otras en la calidad del diseño y facilidad de uso.
  • Por otro lado, no todas las plataformas permiten realizar lead nurturing de una forma automatizada y aún menos lead scoring, que es la puntuación de los clientes según su predisposición a la compra.
  • Algunas plataformas solo permiten una buena integración con las bases de datos de los clientes con algunos CRM específicos, lo que afecta al trasvase de datos y la segmentación de clientes.
  • Las funcionalidades más avanzadas y novedosas, como el smart content o los formularios inteligentes, con la capacidad de adaptarse automáticamente al
    perfil de cada cliente, están al alcance únicamente de las plataformas más punteras, como HubSpot.

Las plataformas low cost

También tienes la posibilidad de investigar plataformas low cost que incluyen funcionalidades gratuitas, aunque evidentemente tendrás que gestionar un mayor nivel de frustración….

Infusion Soft
Spokal
Mautic
Agile CRM
Intercom
ActiveCampaign