Técnicas para la fidelización en marketing online

En la fase de fidelización es muy importante la atención al cliente, y el control y seguimiento, por eso en esta etapa, adquiere especial importancia las herramientas de comunicación como el correo electrónico, o los autorespondedores.

Marketing one-to-one

Éstos sistemas contribuyen a que las empresas puedan discriminar los datos importantes más importantes de sus bases de información (data warehouse) ya que van a permitir la extracción de información de tal forma que se pueden predecir tendencias y comportamientos futuros.   Es un tipo de marketing personalizado que permite el seguimiento de cada cliente de forma individual, mejorando sus perfiles, gracias al data mining una base de dato bastante compleja.

Correo electrónico

Su uso permite una comunicación fluida con los clientes, resultando muy útil para la comunicación directa y rápida con los clientes. Desde el punto de vista del eMarketing, es aconsejable que esté integrado en una estrategia definida previamente.   Los correos no solicitados por los clientes pueden resultar invasivos y molestos. Son los llamados SPAM y deben evitarse. Por ello, hay que dirigirse a los usuarios teniendo en cuenta el feedback que se reciba. El usuario tiene que conocer la política de la organización a este respecto, y tiene que tener la posibilidad de cortar la comunicación con la empresa cuando lo desee.   Como herramienta publicitaria, resulta muy útil y eficaz. Con el simple hecho de incluir una firma digital (dirección web, correo y/o teléfono) en nuestros mensajes, nos promocionamos y creamos una imagen de marca, de forma gratuita. Hay que procurar no enviar mensajes demasiado largos, sólo resaltar las ventajas competitivas del producto o servicio que oferte.   En cuanto al proceso completo de compra, desde la realización del pedido hasta el servicio posventa, atención al cliente, etc. el correo electrónico permite hacer un seguimiento y mantener un control constante de las acciones de marketing en todas las etapas del proceso.   Además, el correo electrónico sirve para comunicar acontecimientos y eventos que organice la organización o en los que participe; para promocionar nuevos productos o servicios. Cuide de que no se abuse de estos correos, que se envíen en base a la retroalimentación recibida durante el proceso y cuando la información sea ciertamente relevante.

Newsletters, boletines de noticias

La ventaja de estas herramientas interactivas es que cuentan con el interés previo del cliente. Sirven como herramienta de promoción para la empresa y fomentan la participación de los propios clientes, su distribución es poco costosa, e incluso permite actuar como soporte publicitario.

Autoresponder

Estos programas son importantes porque reducen al mínimo el tiempo de respuesta de solicitudes de clientes. Proporcionan respuestas inmediatas a cualquier hora del día para que no disminuya el interés del cliente. Es un recurso que ahorra tiempo y que mejora la atención al cliente.

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Cómo medir el éxito de nuestro plan de marketing online

1. Identificar los Indicadores Clave de Rendimiento

A partir de los objetivos tácticos de cada departamento, se han de establecer, en el sitio web de la empresa, formas de medir la mejora en el grado de consecución de dichos objetivos, analizando en profundidad aquellas visitas que llegan a culminar el objetivo que se ha marcado (comprar, pedir presupuesto, solicitar información, concertar visita, etc.)

Además, nos resultará útil conocer de qué buscador, directorio o portal llegaron las visitas que finalmente nos compraron, así como los términos que emplearon, en el caso de los buscadores, para encontrar nuestra Web en Internet, por qué páginas iniciaron su visita, qué otras páginas consultaron durante el proceso de compra, etc. para identificar cuáles son las categorías de búsquedas que de forma más frecuente concluyen en una venta.

2. Medir el rendimiento de la Web

La identificación de los Indicadores Clave de Rendimiento permite implementar dos procesos para mejorar el rendimiento de una Web:

  • Traducir los datos de las estadísticas de tráfico en conceptos y valores fácilmente identificables por los responsables de cada departamento.
  • A partir del seguimiento de esos datos, evaluar el cumplimiento de objetivos y tomar decisiones para mejorar.

3. Interpretar las estadísticas de tráfico: de los datos al conocimiento.

Cada departamento ha de hacer seguimiento de aquellos datos relevantes que le sirven para medir el comportamiento de sus Indicadores Clave de Rendimiento, es mucho más fácil descentralizar la información estadística del tráfico de nuestra Web y hacerla llegar al responsable de cada área en forma de informe ejecutivo.

4 estrategias de marketing online

El marketing online comprende distintos tipos de estrategias para captar visitantes y convertirlos en clientes fieles. En función de los objetivos que cumple cada estrategia en nuestra relación con el cliente, podríamos agruparlas básicamente en cuatro fases:

  1. Estrategias de atracción de tráfico.
    1. Publicidad offline.
    2. Publicidad online
    3. Posicionamiento natural en buscadores (SEO).
    4. Enlaces de pago (SEM)
  2. Estrategias de conversión de visitantes en clientes.
    1. Usabilidad del sitio web
  3. Estrategias de fidelización de clientes.
    1. Permission marketing
  4. Estrategias para lograr prescriptores entre nuestros clientes.
    1. Redes sociales

¿Qué no debes olvidar en un Plan de Marketing online?

En este entorno tan difuso, impredecible y difícil de control, se hace más necesario disponer de un plan, una hoja de ruta que nos guíe en las decisiones que debemos adoptar. Debemos olvidar para siempre que los recursos dedicados a un sitio Web se limitan a los necesarios para su puesta en marcha y que, una vez publicado, nos podremos sentar a esperar los resultados. La presencia empresarial en Internet requiere una dedicación continuada de recursos económicos y tiempo. No es realista esperar que un sitio Web producirá contactos o ventas si no se renuevan con frecuencia sus contenidos, se analiza el comportamiento de sus usuarios y se mejoran constantemente aspectos como su diseño y usabilidad. El marketing online o e-marketing engloba un conjunto de estrategias y herramientas que podemos utilizar para atraer y fidelizar clientes. Un plan de e-marketing deberá incluir, como mínimo los siguientes puntos:

  • Identificar los perfiles del público potencial o target.
  • Establecer objetivos para cada uno de esos perfiles.
  • Establecer una estrategia encaminada a lograr esos objetivos.
  • Decidir las tácticas concretas para cada estrategia.
  • Adjudicar recursos y plazos.
  • Definir cómo mediremos el rendimiento de nuestro plan.

Si quieres, también puedes consultar “Cómo hacer un plan de marketing online“, by Smart-up Marketing

Y eso del marketing de contenido, ¿Qué es?

Que el mundo  Internet evoluciona a una velocidad de vértigo es una evidencia para todos. Cada día escuchamos o leemos términos nuevos que acaban resultando conocidos aunque no sepamos exactamente a qué se refieren. Seguramente sabrás que una de las tendencias en marketing para este 2013 va a ser el marketing de contenidos. Pero, ¿qué es y para qué sirve? Intentemos arrogar algo de luz.

Mientras que en el modelo web 1.0 un único actor producía y mantenía de forma centralizada y unidireccional la difusión de contenidos que quería mostrar en su sitio web, en el modelo web 2.0, los sitios web se convierten en unos grandes puzzles (mashup) en los que, junto al contenido corporativo producido ad hoc por la propia empresa, se integran contenidos y funcionalidades de terceros: Google Maps, información meteorológica, web-cams, comparadores de precios, reserva de billetes de avión, conversores de divisas  pasarelas de pago… e incluso el contenido generado por el propio usuario. Y, al mismo tiempo que cada portal se torna más permeable hacia la integración de contenidos externos, también aumenta la difusión de sus propios contenidos recogidos de forma espontánea o gestionada en blogs, agregadores de noticias, distribuidores de artículos.

En resumen: la presencia de la empresa en Internet ya no se limita únicamente a su sitio web, sino que éste funciona como referencia para articular la actividad online de la empresa a través de múltiples perfiles en redes sociales: páginas o grupos de Facebook o Linkedin, canales de YouTube o Slideshare, usuarios de Twitter o colecciones de imágenes en Instagram, convirtiendo a la web en una unidad de negocio.

Por eso es importante la gestión del contenido, de hecho, lo hemos convertido en “tendencia 2013”. Pero, a pesar de que desde noviembre de 2005 Google puso a nuestra disposición de forma gratuita su herramienta Analytics, todavía hay muchísimas empresas que carecen de un sistema de análisis de tráfico de su Web que permita extraer los indicadores de marketing más relevantes: aquellos relacionados con la procedencia del usuario, su comportamiento dentro del sitio Web y, sobre todo, el análisis del embudo de conversión de visitas en clientes.

Seguiremos hablando del tema, pero si no puedes esperar y quieres ampliar información, aquí tienes algunos post que te resultarán útiles:

¿Cómo crear un embudo de conversión en Google Analytics?  por José Ródenas

¿Cómo estar primero en Google? 10 trucos: SEO checklist Original en: http://antonio-gonzalez.info/