Si eres un profesional del marketing tradicional, tienes un problema

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Uno de los problemas fundamentales del marketing es que está hecho para las empresas. Su enfoque está completamente orientado a lo que las empresas necesitan y a dar respuesta a los empresarios y directivos, y no a quienes les paga el sueldo, sus consumidores.

Pero en la actualidad, nos enfrentamos cada vez además a una mayor oferta y a un mayor número de estímulos que hacen que nos cuestionamos, cada vez con mayor frecuencia, si “esto” merece la pena o no. En todos los sentidos.

Para entender a nuestro consumidor actual tenemos que preguntarnos cuáles son los factores o palancas internas que nuestra sociedad está desarrollando y que delimitan la actitud que tenemos hacia las cosas y las personas.

Sin olvidar que: los “para qué” de los consumidores y clientes permanecen invariables a lo largo del tiempo, mientras que los “cómo” y los “con qué” varían con el tiempo y las costumbres. El “para que” compramos un detergente no ha variado ni variará. Pero que hoy lo hagamos con un detergente líquido o en polvo, en la lavadora o en la tintorería, sí lo ha hecho y lo hará.

Y para poder ejercer y disfrutar de libertad y de la experiencia de compra, nuestro consumidor quiere poder elegir. Quiere poder diseñarse su producto o servicio. ¿Por qué tener que aceptar lo que nos ofrecen si podemos hacerlo nosotros mismos? El consumidor pasa por lo tanto de la diferenciación y del mass-customization al sef-customization. El mensaje es sencillo: déjame que yo lo haga… si quiero. Además, de este modo, si el consumidor no queda satisfecho es porque él o ella han elegido mal y por eso las posibilidades de insatisfacción quedan reducidas casi a cero.

Marcos conocidas como NikeApple, o no tan conocidas como Donnay Tenis por poner un ejemplo, permiten que el consumidor configure su producto final, creando un vinculo entre la marca y el consumidor. ¿Te has fijado en la cantidad de anuncios que apelan a tus sentimientos últimamente? Estas empresas han tenido en cuenta que:

  • El “yo sé lo que te conviene” se ha acabado. El consumidor o cliente quiere elegir su producto y diseñarlo. Por tanto, hay que generar procesos que permitan la auto-customization.
  • La percepción de seguridad será otro de los elementos esenciales en la elección de compra de los consumidores, así como la facilidad con la cual el consumidor pueda elegir nuestro producto o servicio allí donde esté.
  • El control del mensaje y de los medios, así como la reputación de la marca, pasa en gran medida a manos de los propios consumidores y de sus opiniones y comentarios. En este sentido, las redes sociales son un nuevo paradigma que ha cambiado nuestra manera de comunicar.
  • La funcionalidad básica de nuestro producto o servicio es esencial. Nuestros productos y servicios tiene que cumplir con el prometido.
  • Procesos y atención tienen que diseñarse de forma que el tiempo de servicio sea determinado por el cliente.
  • La multi-funcionalidad de los productos es un elemento de diferenciación y proximidad al cliente y consumidor.
  • Las quejas y problemas de los consumidores tendrán que resolverse sin más: cero problemas. Esto implica que los empleados tienen que estar preparados para solucionar los temas in situ.
  • Los servicios adicionales son también un elemento clave.
 Apuntes de “Consumering” by Javier Rovira.

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